LEITURA:
7 MINUTOS
Resumo
Como seria a sua experiência ao entrar numa loja de uma rede de fast-food e o lanche que você está habituado a comer tivesse ingredientes diferentes e um sabor que não atendesse às suas expectativas? Não seria legal, não é?! Isso indica uma falta de padronização. Todo cliente tem as mesmas expectativas, quando contrata um serviço de segurança. Para conseguir atender estas expectativas, é necessário estabelecer um padrão mínimo a ser seguido pela operação. Neste post, eu apresento um guia sobre como você pode implementar um Plano Operacional. Indico como um plano para serviços de segurança pode ser elaborado, a partir de um diagnóstico operacional (PDCA) e mapeamento do fluxo de valor (VSM), e depois como ele pode ser publicado, comunicado e exercitado.
Importância do Plano Operacional
Nenhuma atividade será executada da maneira esperada, se ela for escrita, disponibilizada e comunicada. Criar um Plano Operacional , portanto, é crucial para que o resultado que você planejou seja alcançado pela operação.
Um procedimento operacional padrão se constitui num conjunto de instruções compiladas para apoiar os colaboradores na realização de suas atividades. Visa alcançar e uniformizar a performance, ao mesmo tempo em que reduz a má comunicação na operação.
Qual a vantagem de você ter um procedimento operacional padrão?
A estabilidade na operação! Esse será sempre o seu propósito.
Em operações nas quais várias pessoas executam as mesmas atividades, mas de maneiras diferentes, a estabilidade não acontece. Acaba por serem atividades totalmente fora de controle, em que cada um faz aquilo que entende ser o melhor.
Consequentemente, não será possível você detectar com facilidade o que não está sendo executado conforme o padrão que estabeleceu.
Então, por onde começar? Pelo diagnóstico operacional.
Diagnóstico Operacional
Identifique as atividades críticas. Aquelas que são as mais relevantes para a operação, em que um erro possa afetar o resultado que você planejou.
Essas atividades são as que mais precisam da padronização. E para estabelecer um padrão que conduza a operação aos resultados que você planejou, faça uma análise dos processos. Principalmente, se for implantar pela primeira vez ou tiver que revitalizar uma operação.
Caso você tenha que substituir um serviço já existente, seja ele orgânico ou terceirizado, que possua atividades já procedimentadas, é prudente que você mantenha o que existe, para garantir a continuidade operacional. Mas, recomendo que você faça a análise dos processos em paralelo.
Lembre-se sempre! Se foi escolhido para prestar um serviço, quem o contratou entende que você é um especialista e espera que agregue valor à operação de segurança.
No início, adote o que lhe foi propositado até que os seus colaboradores consigam com perfeição executar as atividades. E pelo princípio da paridade, conduza a análise dos processos visando propor mudanças. Mas, cuidado! As suas recomendações devem ser sustentadas por argumentos válidos e aceitáveis pelo cliente.
Através de um rápido, mas profundo, mapeamento das atividades operacionais críticas, você deve analisar o fluxo dos processos, inter-relacionamentos, tarefas, papéis, ferramentas, políticas e indicadores de performance.
Ferramentas de gestão como o SIPOC e VSM podem ser muito úteis.
O SIPOC, junção das iniciais em inglês para Supplier, Input, Process, Output e Customer, é uma ferramenta simples para mapear processos, que segue uma estrutura bastante simples, sob a forma de tabela, que você pode montar no Excel ou mesmo em papel.
Fornecedores
entradas
processos
saídas
clientes
Inserindo cada processo no meio da tabela, você irá indicar a esquerda, quais são as entradas e respectivos fornecedores. Doa lado direito, as saídas e os respectivos clientes. Desta forma, você conseguirá esclarecer melhor as etapas, definindo e formalizando fatores que impactam na execução das atividades.
O VSM – Value Stream Mapping será útil para você aprofundar a análise das atividades mais relevantes e complexas. É uma poderosa ferramenta que constrói o fluxo das etapas e informações de um processo, desde a origem até a entrega ao cliente. O que permitirá a você ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar o serviço.
É especialmente útil para encontrar e eliminar desperdícios, pois as etapas mapeadas são classificadas de acordo com o valor que agregam ao cliente e a relevância para o processo. Você conseguirá otimizar ou erradicar aquilo que não agrega valor.
Importante! Por ser uma ferramenta complexa, para fazer uso do VSM acione a sua área da qualidade ou contrate uma assessoria especializada. Mas tenha a certeza que um VSM sustentará as suas recomendações propostas.
Elaboração do Plano
Após mapear e analisar os processos, descreva as atividades. Agora é o momento que deve deixar claro que resultados planejou obter para os seus colaboradores.
Antes de prosseguir, eu recomendo que você siga a política de gestão de documentos da sua organização, em termos de códigos de rastreamento, controle revisões e até nomenclaturas. Pois essa política tem por objetivo garantir que todos entendam como os procedimentos são organizados, comunicados e disponibilizados.
Um bom plano operacional padrão contém campos fundamentais, tais como:
Controle
Siga uma política de gestão de documentos para inserir o histórico de revisões contendo datas, autores e principais alterações;
Objetivo
Especifique e defina a finalidade do documento
Abrangência
Indique onde e quando as atividades devem ser executadas.
Escopo
É o clímax do procedimento! Então, relacione e descreva o que deve ser executado e designe quem será responsável por cada uma das atividades. Por se constituídas por processos, descreva a entrada, saída e os evolvidos;
Recursos
Relacione todos os recursos humanos (postos de trabalho), tecnológicos (equipamentos e ferramentas) e organizacionais (processos auxiliares, formulários e sistemas de registro e gestão) que podem ser empregados na execução das atividades;
Responsabilidades
Descreva o papel e atribuições dos envolvidos e interessados, indicando as áreas envolvidas nas entradas e saídas, mesmo que sejam do cliente ou empresas terceiras. Deixe claro o papel de cada um, para que seus colaboradores não se deparem com conflitos de interesse;
Indicadores
Apresente os indicadores outcomes, seus drivers, e as respectivas metas. Deixe claro o que espera dos colaboradores e como eles devem agir. Acredite, a maioria das pessoas são responsáveis e engajadas quando conhecem a importância de suas ações;
Registros
Indique a forma com que as atividades executadas devem ser evidenciadas, armazenadas, em meio físico ou digital, e consultadas. Garanta a rastreabilidade das informações, pois será por meio delas que você avaliará a operação.
Aplicando esses campos, você terá um plano operacional alinhado com o padrão que estabeleceu. Melhor ainda, conquistará e manterá os resultados que você planejou.
Mas, eu tenho uma dica para te dar. Uma dica de ouro para a criação de um procedimento.
A descrição das atividades operacionais deve ser a mais simples possível. Documentos extensos, cheios de argumentos que tentam explicar o porquê das atividades, tendem a ser cansativos e se tornarem obsoletos. Como diz o dito popular: “é somente para inglês ver”.
De novo! O procedimento operacional padrão deve ser simples, objetivo e visual. Por mais que a operação que você lidera seja complexa, composta por diversas atividades.
Se o seu procedimento tiver mais de cinco, dez, vinte páginas, você precisa rever a forma como os elabora. Certamente, deve estar fazendo muito esforço para que seus colaboradores atinjam os resultados que você planejou.
Mas tem uma boa notícia nisso. Você pode elaborar instruções auxiliares que contenham informações sucintas, de fácil compreensão e aplicação.
Instruções Auxiliares
As instruções são documentos anexos ao procedimento operacional.
Enquanto o procedimento operacional informa o que fazer, as instruções anexas detalham passo a passo como executar uma determinada atividade. Em operações de segurança empresarial, eu gosto de três instruções em particular, cada um com seu objetivo específico: manuais, fichas técnicas e protocolos.
Sendo instruções auxiliares, precisam estar “linkadas” ao procedimento operacional. Portanto, você deve seguir a política de gestão de documentos da sua organização, em termos de códigos de rastreamento, controle revisões e até nomenclaturas.
Você pode usar outros tipos de instruções auxiliares. Afinal, em uma era em que a única constante é mudança, a adaptação é crucial. Portanto, utilize imagens, desenhos, tabelas, guias e fluxogramas.
Enfim, tudo o que facilitar o entendimento dos seus colaboradores, para que executem as atividades. Tudo o que possa tornar o conjunto de documentos operacionais algo simples, direto e objetivo. Desde que o seu maior objetivo seja fornecer a padronização necessária para as atividades operacionais.
Manuais
Descrevem o passo a passo de uma atividade, de forma imperativa, indicando sem delongas como o colaborador deve executar as tarefas.
Fichas Técnicas
Descrevem e ilustram ações em equipamentos e sistemas, estruturadas em uma única página com imagens comentadas, medidas de proteção e ferramentas de trabalho.
Protocolos
Descrevem processos decisórios, como em atividades emergenciais, compostas em não mais que duas páginas, que indicam os recursos a serem mobilizados, lista de ações e um fluxograma para orientar decisões e ações.
Publicação do Procedimento
Uma vez elaborado, é hora de comunicar e disponibilizar o plano operacional e respectivas instruções, se houverem.
Vale a criatividade. Crie vídeos e animações quando possível.
Pode acreditar, funciona!
Como vivemos em tempos de mudanças, hoje em dia, é comum o uso de smartphones e outros dispositivos inteligentes na operação. Documentos digitalizados são mais acessíveis do que documentos impressos. Você pode estabelecer links para que o colaborador, de forma consultiva, acesse o procedimento e instruções auxiliares.
Pronto, você tem um padrão implantado na operação que lidera.
É isto que garante, voltando ao exemplo inicial, ao você entrar em qualquer loja de uma rede de fast food, encontrar o seu lanche predileto com o sabor que esperava.
O procedimento operacional padrão garantirá que você entregue um serviços de segurança de acordo com as expectativas do seu cliente e, quiçá, até superá-las.
Agora, pergunto: “o padrão descrito deve ser utilizado para sempre”?
Não! A ideia é que você revise continuamente o procedimento operacional padrão e as instruções auxiliares.
Considerações Finais
A procedimentação faz parte do ciclo SDCA. A cada giro, é preciso que você encontre maneiras de otimizar recursos e tornar as atividades à prova de erros.
Você deve sempre estar se questionando como os seus colaboradores podem executar as atividades de forma mais eficiente, agregando cada vez mais valor ao seu cliente.
É um ciclo é constante. Não tem fim.
Por isso, recomendo a você, a leitura do livro Planejamento Operacional na Segurança Empresarial, onde mostro como evoluir continuamente a operação, melhorando a entrega dos resultados a cada giro do planejamento operacional, visando assim padronizar o sucesso.
livro com desconto
Você pode também contar com a minha ajuda, para realizar um Diagnóstico e Planejamento Operacional. É como se você estivesse fazendo um benchmark com mais de 300 empresas e as melhores práticas de mercado! Nossos contatos estão a sua disposição para maiores esclarecimentos que julgar necessários.
Se gostou do post ou gostaria que abordássemos algum tema específico, deixe seu comentário abaixo ou compartilhe este post em suas redes sociais.
Muito bom Marcelo. Parabéns!